Вопросы и ответы

В данном разделе Вы можете задать специалистам нашего Центра вопросы, связанные с защитой прав потребителей. Наиболее интересные из них будут опубликованы на сайте после модерации.

Здесь также можно ознакомиться с ответами и комментариями специалистов на наиболее острые и часто встречающиеся вопросы потребителей, представленные по тематикам обращений.

вопрос

Салон связи отказывается вернуть деньги за телефон

 

Здравствуйте! Купила телефон Samsung Galaxy Note 3 в салоне МТС. Через месяц перестал работать экран (не реагировал на касания), но если на него позвонить он вибрировал и звонил.

Я пришла в салон, где купила телефон, с просьбой вернуть за него деньги, либо обменять на аналогичный. Написала претензию, менеджеры ее приняли, но не взяли у меня телефон (для проведения экспертизы), несмотря на то, что я представила все документы и полную комплектацию (чек, гарантийный талон, упаковка, наушники и т. д). Через пару дней пришел отрицательный ответ на мою претензию. Вкратце в ней говорилось о том, что я не имею права требовать новый телефон или возврата денег, а лишь могу обратиться в сервисный центр и отдать телефон в ремонт. Я хотела узнать, имею ли право требовать экспертизы и далее настаивать на возврате денег? Или мне можно рассчитывать только на гарантийный ремонт? И как действовать мне дальше? Заранее благодарна.

ответ

Здравствуйте!

В соответствии со статьей 18 Закона «О защите прав потребителей», в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

 

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

 

Конечно, для того, чтобы определить, существенный недостаток имеет Ваш телефон или нет, следует провести экспертизу.

Продавец неправомерно отказал Вам в проведении экспертизы, т.к. в соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец ОБЯЗАН провести экспертизу товара за свой счет.

В данном случае Вам следует самостоятельно обратиться в экспертную организацию. Если эксперт составит заключение о том, что телефон имеет существенный недостаток, Вы сможете предъявить магазину повторную претензию уже с приложением экспертизы либо сразу обратиться в суд с соответствующим иском.

Специалисты нашего Центра могут оказать Вам всю необходимую помощь.

вопрос

Сервисный центр ремонтирует телефон 2 месяца

Добрый день! Купил дочке в подарок телефон. Через неделю эксплуатации он вышел из строя. Обратился в магазин, где мне ответили: «Обращайтесь в сервисный центр». Хорошо, поехал к ним и сдал на ремонт. Прошло уже 2 месяца, а мне в сервисном центре говорят, что отремонтировать пока не могут, т.к. нет запчастей и каждый раз говорят: ждите. Подскажите, сколько должны ремонтировать по закону? И что можно предпринять в этой ситуации?

ответ

Здравствуйте!

В соответствии со статьей 20 Закона «О защите прав потребителей» если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

Я бы посоветовала Вам написать претензию и направить её в сервисный центр. В ней укажите, что в силу статьи 23 Закона «О защите прав потребителей» за нарушение срока, установленного статьей 20 названного закона, сервисный центр будет обязан уплатить Вам неустойку (пеню) за каждый день просрочки в размере одного процента цены товара.

Специалисты нашего Центра готовы помочь в составлении обоснованной претензии.

вопрос

Магазин отказывает в обмене телефона без доплаты

У меня такая ситуация: я купила телефон Нокиа 5800, он оказался с дефектом динамика. Сдала его на экспертизу, на прошлой неделе мне позвонили и сказали, что производственный дефект подтвержден и мне нужно обратиться в магазин, где я его приобретала. Когда я обращалась перед экспертизой в этот магазин, мне сказали, что по результатам мне вернут деньги либо обменяют телефон. На сегодняшний день этот телефон подорожал на 2000 рублей, и в магазине мне отказывают в его обмене без доплаты! Возвращать деньги я не хочу, и доплачивать за обмен тоже — я же его покупала по другой цене. Что делать? Кто прав в данной ситуации?

ответ

Действия работников магазина в данном случае неправомерны, т.к. в силу статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» в случае обнаружения в товаре недостатков Вы вправе потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) БЕЗ доплаты.

Вам следует написать претензию с указанием данной нормы и вручить ее продавцу. Если возникнут трудности в составлении претензии, специалисты нашего Центра готовы приди Вам на помощь.

вопрос

Не доставляют предварительно оплаченный заказ

17.04.2015г. на сайте 009.ru я заказал наушники. Срок доставки был назначен через 3 дня. Я сразу оплатил заказ, в том числе услуги курьера. Сегодня 25.04.2015г., нонаушники я так и не получил. Несколько раз звонил по указанному на сайте телефону. Кроме обещаний доставить заказ в ближайшее время, мне больше ничего не говорили.

Подскажите, как ускорить процесс доставки в такой ситуации?

Заранее спасибо за ответ.

ответ

В данном случае продавец, получивший от Вас сумму предварительной оплаты, не исполнил обязанность по передаче товара в срок, поэтому на основании статьи 23.1 Закона «О защите прав потребителей» Вы по своему выбору вправе потребовать:

  • передачи оплаченного товара в установленный Вами новый срок;
  • возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

Для этого нужно составить претензионное письмо и вручить (направить) его продавцу.

Кроме того, уведомьте продавца о том, что если в течении 10 дней Вы не получите товар, то у него возникнет обязанность уплачивать Вам за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Такая неустойка (пени) будет взыскиваться со дня, когда передача товара должна была быть осуществлена, до дня передачи товара или до дня удовлетворения Вашего требования о возврате предварительно уплаченной суммы.

Если Вы затрудняетесь грамотно составить претензионное письмо, специалисты нашего Центра помогут Вам в этом.

Задайте свой вопрос

13 + 7 =